Profa. Maria Luiza Marins Holtz
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Introdução
Estou convencida de que somos bons vendedores quando conseguimos demonstrar que somos bons amigos.
Sei que somos vendedores desde a infância, quando sabemos vender com sucesso, aos mais velhos, pai, mãe, avós, tios, professores… nossas idéias e consequentemente nossos desejos.
Percebemos desde cedo, que para convencer alguém do que queremos, precisamos antes conquistá-lo. E é o que praticamos procurando agradar aos mais velhos, antes de pedir alguma coisa.
Sabemos que primeiro temos que ser bonzinhos, para depois conseguir, com facilidade, “fazer a cabeça deles”.
Através de alguns conhecimentos de Psicologia Educacional, quero mostrar às pessoas de vendas, as bases científicas do processo de conquistar, para depois vender.
Vamos ver, o que determina o nosso comportamento e como podemos usar esses conhecimentos para conquistar amigos e vender melhor. Quero que ajude no seu dia a dia.
Maria Luiza Marins HoltzO Cliente é um Amigo
Vamos focalizar o cliente como o amigo que compra o “nosso” produto.
Vamos também lembrar que somos um cliente, e gostamos de comprar os produtos que as pessoas que se mostram amigas, oferecem.
Pensando bem. Somos muito mais que meros compradores de produtos. Somos pessoas, que temos dentro de nós, um “mundo”, contendo necessidades, motivações, emoções positivas e negativas, pensamentos, inteligência….
Temos que considerar que todo esse “mundo” está envolvido, no processo de comprar alguma coisa.
Se conseguirmos sentir e compreender esse “mundo” do cliente, enquanto nos relacionamos com ele, nossa conduta o conquista, porque ele sente que somos amigos. E se isso não acontece, o decepcionamos e desestimulamos a compra.
Para isso, temos que saber, que somos diferentes uns dos outros. Temos gostos diferentes, desejos diferentes, nos vestimos diferente, nos relacionamos diferente, temos valores diferentes…
A Psicologia Educacional, ajuda a compreendermos as diferenças e semelhanças entre as pessoas, quando ensina os “determinantes do comportamento humano“. Considera esse aspecto, de fundamental importância.
Os determinantes do comportamento humano são as nossas necessidades naturais e as nossas motivações.
A Psicologia Educacional ensina também que as frustrações, são aqueles sentimentos que buscam a satisfação das nossas necessidades naturais, fisiológicas e psicológicas.
Esse anseio natural de satisfazer as nossas necessidades, (o estado de frustração), é um “impulso” que determina a direção do nosso comportamento. Esse “impulso” pode ser direcionado para a compra de produtos. E freqüentemente fazemos isso. Compramos por impulso.
Necessidades humanas
Relembrando. A Psicologia Educacional ensina que quando estamos em estado de necessidade, nos sentimos frustrados. A sensação de frustração produz um “impulso” , gerado pelo anseio de satisfazer uma ou mais necessidades, ora insatisfeitas.
No momento em que conseguimos satisfazer as necessidades, desaparece a sensação de frustração. Isso poderá acontecer, momentaneamente, no ato da compra de um produto.
Quais são as nossas necessidades? Para facilitar o conhecimento, a Psicologia Educacional classificou, as necessidades humanas , em 2 grupos: – necessidades fisiológicas e necessidades psicológicas.
1 – As necessidades fisiológicas – são as mais simples de serem satisfeitas. São:
- necessidade de alimento (fome)
- necessidades de líquido (sede)
- necessidade de sono
- necessidade de repouso (atividades relaxantes, recreativas…)
- necessidade de atividade (ocupação que seja produtiva, com utilidade)
- necessidade de abrigo e temperatura (roupas e habitações adequadas)
- necessidade sexual (a convivência natural expontânea com o sexo oposto).
2 – As necessidades psicológicas – são mais complicadas de serem satisfeitas, e freqüentemente, procuramos satisfazê-las através da compra de objetos ou produtos, que nos agradam. São:
- necessidade de afeto (atenção, compreensão, carinho, calor humano…)
- necessidade de ser aceito (segurança emocional, sentir a aceitação do nosso jeito de ser, pelas pessoas importantes da nossa vida .)
- necessidade de independência (ter opiniões, desejos., idéias próprias…)
- necessidade de realização (dos próprios planos e sonhos… ),
- necessidade de aprovação social ou status (de ser reconhecido e admirado pelos grupos da nossa convivência)
- necessidade de auto-estima (gostar de si mesmo) a mais forte de todas as nossas necessidades.
Auto-Estima e Produtividade
As pesquisas sobre a necessidade de auto-estima nunca estiveram tão intensas. Principalmente depois das descobertas da PNI – Psiconeuroimunologia, que confirmam a força positiva das pessoas que reconhecem suas próprias qualidade e valores. Essas pessoas apresentam excelente saúde, ótima qualidade de vida, estilo sadio de viver e são bem sucedidas em suas atividades profissionais.
A PNI descobriu que antes dos 6 anos de idade, nós não sentimos necessidade de auto-estima. Somos felizes conosco, e nos aceitamos como somos, de maneira maravilhosa, apesar das críticas, acusações e condenações dos adultos. Até essa idade somos sempre alegres. As broncas dos adultos nos atingem apenas momentaneamente, e não guardamos mágoas nem ressentimentos. Sabemos perdoar verdadeiramente e por isso esquecemos com facilidade e voltamos rapidamente a ser alegres.
Depois de 6 anos aparece em nós, o sentimento de auto-rejeição. Parece que é somente nessa idade, que começamos a acreditar nas acusações e condenações que ouvimos. Ë nessa idade que começamos a nos sentir mais tristes conosco, passando a nos acusar.
Esse sentimento de auto-rejeição faz com que nos sintamos merecedores de “castigos”. E passamos a atrair situações de “castigos” para nós. Segundo a PNI esses castigos podem ter várias formas:- dificuldades na escola, doenças, dificuldades de fazer amigos, dificuldades financeiras, relacionamentos humanos difíceis, dificuldades nas atividades profissionais, etc…
Como a auto-estima é uma necessidade humana, um impulso forte dentro de nós, estamos sempre buscando satisfaze-la. A maior dificuldade é encontrarmos uma razão forte para conseguirmos voltar a gostar de nós.
A solução que tem dado excelentes resultados, no tratamento das doenças resistentes, na solução de dificuldades pessoais e profissionais, causadas pela auto-rejeição, é o reconhecimento da nossa origem divina. O reconhecimento de que fomos criados à imagem e semelhança de Deus, de que temos as qualidades divinas, precisando apenas exercitá-las para manifestá-las.
Os conhecimentos sobre Deus e as manifestações de Deus, e a consciência de que somos uma centelha Dele, são desenvolvidos através dos Exercícios da Auto-estima.
Motivações
Ao sentirmos as necessidades naturais durante a nossa vida e em busca da satisfação delas, criamos motivações (motivos para a ação), que determinam o tipo de comportamento que vamos assumir.
A grande motivação humana é o desejo de felicidade.
Para satisfazê-la criamos outras motivações que foram separadas em 3 grandes grupos.
São basicamente:
- desejo de saúde (ânimo, disposição, beleza física…)
- desejo de riqueza ( conforto material, bens móveis e imóveis, dinheiro…)
- desejo de sucesso ( admiração, lideranca, aplausos, status, importância…)
Tudo que nos parece capaz de atingir esses motivos (desejos) nos levam à ação.
Existe uma ligação perfeita entre as nossas necessidades e as nossas motivações. Através de um “bate-papo”, conseguimos descobrir a motivação mais forte do nosso amigo-cliente, e as suas necessidades mais urgentes de satisfação. Podemos oferecer nosso produto como um meio dele se sentir melhor.
Esses conhecimentos ajudam o profissional de vendas a vender melhor. Dá a ele condições de compreender e respeitar os sentimentos envolvidos no relacionamento com o cliente-amigo, na hora da venda.
O Atendimento ao Amigo Cliente
Considero atendimento ao amigo-cliente, a nossa conduta em relação a ele, nos momentos antes da venda e depois da venda. Afinal ele compra de nós.
São os momentos em que dedicamos a ele, o nosso afeto e a nossa ATENÇÃO, (necessidade psicológica), fazendo-o sentir-se compreendido e aceito( necessidade psicológica). Sem julgá-lo,(certo, errado, bom, mal), nesses momentos nos mostramos amigos do cliente e ele se torna nosso cliente de sempre.
Diante dos conhecimentos vistos acima, conseguimos entender, respeitar e compreender o cliente como pessoa humana.
Temos condições de compreender porque muitas vezes compramos produtos, e muitas vezes não.
Sabemos quais são os verdadeiros “motivos” que nos levam a comprar.
Sabemos quais os argumentos que podemos usar para que uma compra seja feita, sem conflitos.
Agora, encontrando um cliente pela primeira vez, estamos preparados para entender que provavelmente é uma pessoa sentindo frustração em alguma necessidade.
Se tivermos o cuidado de percebermos durante a conversa, qual é a sua maior necessidade, psicológica ou fisiológica, podemos mostrar como o nosso produto poderá satisfazê-lo.
Conseguiremos, se formos peritos em ouvir mais, do que falar.
Ouvindo a maior parte do tempo, temos facilidade de identificar as necessidades frustradas. Se o produto apresentar possibilidade de satisfação, seguramente ele o comprará.
Um dos maiores segredos para vender bem, é comprar.
Já está provado que não conseguimos vender aquilo que não “compramos” primeiro. Sentir as qualidades do produto, quais as necessidades que poderão ser satisfeitas através dele, se fisiológicas ou psicológicas. Sentir quais as objeções que o produto pode sugerir e como as qualidades podem superar as objeções. Só conseguiremos tudo isso, se comprarmos antes, pelo menos que seja mentalmente.
É essencial sermos admiradores do produto que vendemos e da empresa que representamos.
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Eles disseram…